UX(User Experience)란?

2017-02-02
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최근 상품 및 서비스를 개발할 때 UX(User Experience)라는 말이 필수로 이야기를 많이 한다. 그렇지만, UX의 의미와 그에 따른 중요한 내용은 사람마다 이해도가 틀리고 실무개발 현장에서도 혼란스럽고 이해도가 틀려 어려움이 따르고 있다.

그래서 나름대로 몇년간 개발과 앱 기획을 해보면서 나름대로 정리한 UX에 대한 정의와 견해를 정리해보고자 글을 올려본다.

UX라는 말 자체를 솔직하게 정의한다면 “사용자 경험”이라고 하며 그 이상도 그 이하도 아니다. 여기서 Experience라는 단어를 한국어로 표현하면 체험 또는 경험이라고 해야할지 논란이 있지만, 직접 체험하는 것과 견문등의 간접적인 체험을 포함한 경험으로 구분할 수 있기 때문에 후자의 의미가 더 인간의 심리와 행동에 큰 영향을 미친다고 보지만, 여기에서는 일반적으로 사용되고 있는 것을 기준으로 체험이라고 생각하자.

사용자의 체험이지만 좋은 경험도 있고 나쁜 경험도 있을 것이다. 또한 그 경험이 감동을 줄 수도 있고 만족감도 다양해질 수 있다. 그러나, 상품이나 서비스 개발을 기준으로 본다면 사용자에게 좋은 경험과 높은 만족도를 기본 제공한다. 특별한 타겟팅이나 목적이 없다면 별도로 사용자를 불편하게 하는 것을 목적으로 설계하는 경우는 거의 없다. 그렇기 때문에 개발하는 입장에서 사용되는 UX는 사용자와 사회에 새로운 긍정적인 경험을 제공하고 만족도를 높이는 것이라고 봐도 된다. 또한 상품 및 서비스를 통해 의도적으로 UX를 디자인하는 것을 UXD(User Experience Design)이라고 한다.

에로, 아이들에게 게임을 통해 사이버머니를 주는 소셜 네트워크기반 게임 서비스가 있다고 가정해 보자. 사용자는 시간을 잊고 빠져드는 시간동안 즐거운 경험을 하겠지만 사회적인 문제로 발전해버리게 되어 법적인 규제와 자율규제가 발생하게 되어 사업은 망하게 된다. 그런 의미에서도 UX디자이너는 사회적인 책임도 가져야 하기 때문에 사용자뿐만 아니라 사회에서 수용될 수 있는 것을 고려하는 것이 중요하다.

이처럼 UX를 사업에 적용하고자 한다면 사용자와 사회에 새롭고 바람직한 경험을 제공하는 것을 대전제로 되어야 하는데 그것에 대한 구체적인 조건이 무엇인지 생각해보면 다음과 같다.

  1. 일회성이 아니라 계속 사용하는 것이어야 한다.
  2. 필수적으로 되돌릴 수 없어야 한다.
  3. 많은 사람들에게 인정받고 이용되는 것이어야 한다.

1번은 유행과는 상관없이 UX를 실현하는 것이다. 한때 화제가 되는 상품 및 서비스는 많이 있다. 출시 당시 그 화제성으로 팔리더라도 일상생활에서 의미가 없으면 정착하지 못하고 단순하게 일시적인 유행상품으로 끝나버린다. 예로 오래전에 출시되었던 PDA, 세컨드 라이프등이 이에 해당한다고 본다. 이런 상품 및 서비스는 사용자의 요구와 전혀 맞지 않고 불행하게도 출시시기가 너무 빠른 것도 있다.

2번은 일상생활이 되어 이젠 놓을 수 없고 되돌릴 수 없는 경우의 UX이다. 예로 교통카드, 스마트폰, 아이팟, 각종 소셜네트워크 서비스을 말할 수 있다.

3번은 해당 상품 및 서비스가 일반화되는 것으로 단순히 사용자수가 많은 것뿐만 아니라. 잠재적인 미래고객으로 아직 상품 및 서비스를 이용하지 않는 사람도 긍정적으로 널리 알려져 있는 것이 중요하다고 생각된다.

UX(User Experience)와 CX(Customer Experience)

최근에는 CX(Customer Experience/고객 경험)이라는 단어도 많이 사용되고 있다. UX 및 CX는 어떻게 다른지가 논란이 되고 있는데 결론부터 말하자면 UX 및 CX는 같은 말이라고 생각해도 문제가 없을 것이다.

이에 대해서 상품 및 서비스 이용자를 산업 및 업종, 업태에 따라 사용자라고 부르거나 고객이라고 부르는데, 어떻게 부르냐는 익숙한 차이라고 본다. 예로 하이마트에서 가전제품을 구입하기 위해 방문한 사람을 하이마트 고객이라고 하지만, 하아미트 사용자라고 부르지 않는다. 반대로 enuri.com에서 가전제품을 구입하기 위한 목적으로 웹사이트를 방문한 사람을 enuri.com 고객이라고 부르는 것보다는 enuri.com 사용자라고 부르는 것이 더 좋다.

즉, 사용자 또는 고객 또는 산업 및 업종, 업태의 관용적인 표현의 차이라고 보지만, 굳이 구분한다면, 이용할 경우, UI(User Interface)와 접점이 있는 사람을 사용자라고 한다. 즉 아래와 같이 소비자 행동의 계층구조와 분석내용에서 UX 및 CX를 평가해보면 쉽게 알 수 있다.

위 모델은 상품을 대상으로 하기 때문에 접객 서비스 및 웹을 통한 서비스를 여기에 포함시켜 맞추기는 어렵지만 아래와 같은 각종 서비스를 포함하는 것을 가정한 모델로 설명이 가능하다.

1.소비자 행동은 주로 노동으로 얻은 소독을 통해 어떤 품목의 상품 및 서비스를 얻거나 미래의 소비를 위해 저축하는 방법등의 지출 배분에 대한 행동을 말한다. 그 다음 2.선택행동은 상품 및 서비스의 선택과 구입장소 결정에 관한 행동을 말한다. 마지막으로 3.이용 행동은 선택한 상품 및 서비스의 이용방법을 결정하고 구체적으로는 소비하는 중에 상품에 따라 보관, 폐기, 재활용까지를 취급하는 행동을 말한다.가전 제품을 구입시 2.선택 행동 수준에서 실제 매장에서 구매하거나 쇼핑몰 사이트에서 구매를 선택하는 것이 구매 장소의 선택에 해당한다.

또한, 실제 매장에서 구입한다면, 예로 하이마트에서 구입하거나, 백화점에서 구입할지를 선택하게 된다. 쇼핑몰 사이트에서 구입을 원하는 경우, enuri.com에서 조회를 하거나 Gmarket 또는 쿠팡에서 구입할 여부를 선택하는데 이것이 매장 선택에 해당된다.

실제로 2. 선택적 행동을 통해 시장과 매장의 차이가 줄면, 3. 이용 행동 수준에서 하이마트의 실제 매장을 이용한 쇼핑경험을 CX이고 enuri.com 사이트를 이용한 쇼핑 경험을 UX라고 표현하는 것이 원만하다는 것이 아닐까?

또한, 3. 이용 행동 수준에서 병원 서비스등의 경우 클라이언트(환자 의뢰인)이고 TV프로그램의 경우는 시청자이다. 특정 스포츠 관람의 경우는 팬 또는 서포터라고 말하는데 사용자 및 고객 이외의 표현도 많이 있다는 것이다. 즉, 표현은 다양하지만, 사용자/고객 등’이라는 말의 정의에 따라 3. 이용 행동 수준에서의 경험을 의미하며 UX와 CX는 같은 말임을 알수 있다고 본다.

또 하나의 CX

앞에서 이야기한 소비자 행동에는 1.소비행동, 2.선택행동, 3.이용행동이 있다고 정의했다. UX와 CX는 모두 3.이용행동 정도인데, 소비자 행동을 일련의 흐름으로 파악하면 또다른 CX가 생각난다. 그 CX는 사용자, 고객이라는 말의 정의를 엄격하게 따진다면, 소비자라는 표현을 주로 사용하게 되는데 3.이용행동 뿐만 아니라, 1.소비행동과 2.선택행동에서도 새로운 바람직한 경험을 디자인하는 것으로 순환적이며 긍정적인 소비자 마인드를 형성하려는 것이다.

물론 시간쪽에서 파악한 UX에 대한 틀로써 3.이용 행동 이전 기대감을 주거나 3. 이용 행동 이후 알맞은 기억 형성을 통해 디자인 활동은 실제로 존재한다. 그러나 단순 상품이나 서비스의 이용 행동 전후로 확장을 통해 파악하면 상품 및 서비스 자체 UX를 실현하려고 생각하는 경향이 있다. 그렇지 않고 추가적인 상품 및 서비스를 둘러싸고 있는 환경을 동적으로 활용한 CX를 디자인하여 소비자의 소비 행동 마인드를 바꾸고, 선택적 행동도 긍정적으로 변경하는 방법 및 접근방식이 필요하다.

Tesla Model3 소비자 체험

CX를 정교하게 설게된 것이 바로 미국 테슬라로 2016년 4월 새롭게 출시 예정인 Model3를 발표후, 1주일만에 전세계에서 32만대 예약을 받았고 1개월이 지난후 40만대의 예약을 받았다고 한다.

관련 링크: https://www.tesla.com/ko_KR/model3

기본 가격이 $35000의 중간단게 차량임에도 불구하고 출고가 2017년 하반기 예정이며 출고까지 1년반이상을 기다려야 하는데 생산능력이나 출고기간을 지킬 것인지에 대한 전세계 사람들의 관심이 집중되었다. 대부분의 예약자가 북미지역의 거주자가 많을 것이라고 보여지는데 한국과 다르게 미국내에서는 새 차를 구입시 차량 대리점에서 재고가 있는 경우 바로 그대로 차를 타고 갈 수 있다. 그런 차량 구매 습관이 있는 미국 소비자가 실물도 보지도 않았던 차량에 관심이 높은 것은 왜일까?

이는 CX를 높이기 위한 여라가지 트릭이 있었다고 한다. 물론 차량 자체가 매력적인 것을 사실이다. 친환경적이고 실용적인 전기 자동차이며 완번한 기능을 제어가 가능하고 오토파일럿, 자동주차기능, 호출기능등을 가지고 있다. 또한, 이런 다양한 운전지원 기능을 센터콘솔에 비치된  큰 터치스크린으로 조작이 가능하다. 또한 이런 기능 업데이트 및 추가는 스마트폰처럼 전송된 소프트웨어로 업그레이드 할 수 있다.

자동차로 보기보다는 하나의 로봇같은 느낌으로 미래의 트랜스포레이션을 우선 체험할 수 있는 상품 및 서비스를 제공하고 있다. 그러나, 지금까지는 Model S, Model X같은 고가의 상품도 있다. 이런 가운데 2016년 4월 1일 Model3를  $35000에 예약을 시작했다. 단, 보증금 $1000를 지급해야 예약이 완료된다. 물론 취소시 환불도 된다. 이는 소유자로 등록하기 위한 경제적 비용이 작고 리스크가 낮다고 할 수 있다.

또한, 예약 절차는 정말로 눈높이가 낮고 아래 캡쳐한 화면처럼 웹사이트에 주소, 이름, 연락처를 입력하고 신용카드로 보증금을 지불하면 완료하고 개인신용도등에 대한 심사는 일절 없다. 시간적인 지출과 능력적인 지출이 거의 필요없게 구성되어 있다.                                                                                                                              

예약자가 되면, 테슬라에서는 개발된 상황에 대한 정보 및 이벤트 정보가 정기적으로 보내지고 출고까지의 기대감이 커진다.

이렇게 간단한 예약절차와 일정한 보증금을 지불만으로 출고될 때까지의 설레임, 정말로 전지자동차가 만들어지는 과정, 혁신적인 자동차가 드디어 내 손에 온다는 성취감, 예약자끼리의 연대감, 앨론 머스크 대표의 도전에 대한 공감등 특별한 자동차의 소유자라는 기분을 맛볼 수 있다.

이처럼 마음을 움직이는 판매방법은 자동차 판매는 최고급 차량 이외에서는 찾을 수 없었던 것이고, 신축하여 분양중인 아파트 구입이나 클라우드 펀딩에 대한 기대감에 가깝다. 이 테슬라의 Model3의 성공은 조금 노력하면 손에 닿는다는 생각을 가진 소비자의 감정에 호소한다. 그리고 로봇 및 자동차라는 상품 및 서비스의 매력뿐만 아니라, 경영자의 카리스마와 스토리텔링을 잘 활용하면서 개발되어야 하는 과정을 기다리고 즐기자는 트릭을 교모하게 실시하고 있다는 것이다. 또한 그 소비자의 기대를 배반하지 않고 약속한 2017년 하반기에 수십만대의 전기자동차가 전달을 제대로 할 수 있을지가 테슬라사의 향후 승부처가 아닐까 생각한다.

UX를 실현하는 포인트

UX를 실형하려면 디자이너에게 어떤 마음가짐과 스킬이 필요할까? 그것에 대해서 정리해본다.

UX에서 사용자에게 이전까지 알지 못했던 새로운 경험을 받아 기쁨과 좋은 감정을 일으키고 싶다라고 한다면 그것도 중요하지만, 일반적인 것을 그대로 일반적으로 사용한다는 것도 기쁨과 좋은 감정이 있을 수 있고 사회 문제가 되고 있는 것들을 상품 및 서비스로 해소하는 것도 훌륭한 UX이다.

UX는 아무래도 기쁨과 감동, 놀라움등 사용자의 긍정적인 감정을 격렬하게 흔들어 계속 매출로 이어진다고 강조하지만, 그것은 하나의 단면에 지나지 않는다. 지금까지와는 색다르고 새로운 경험으로 차별화되었다면, 일반적인 것도 문제 해결을 통해 많은 사람들이 바람직하며 기쁨의 상대적인 감정을 가져온다. 중요한 것은 일상생활에서 없어서도 안되는 이전 상품 및 서비스로 돌아갈 수 없다고 생각하게 하는 새로운 스테디셀러로의 지위를 구축하는 것이다. 즉 일상생활에 정착하는 것인데 이게 어디에 있었지라고 하는 충격으로 모르는 사이에 일상생활에서 포함되어 버리면 그것은 당연하다고 느낀 익숙한 상품 및 서비스라고 하며 이것이 진실된 UX라고 본다.

UX가 요구되는 시대이기 때문에 디자인을 고려한다면 디자이너가 해야 할 역할이 무엇인지 정리해보자. 원래 디자인은 도안이나 모양을 그리다라는 의미 또는 장식을 의미하고 크게 보면 기획 및 입한, 구상등을 의미하는 넓은 개념을 가진 활동이다. 그래서인지 디자인의 개념은 사람에 따라 상상되는 이미지가 다르고 다양한 해석이 있다. 또한 디자이너가 하는 역할도 다양해졌다.

그 배경에는 시장의 성숙함에 디자인의 개념과 디자이너의 역할이 작은 범위의 활동에서 광의적인 활동으로 크게 변해졌다고 알려져 있다..

상품이 부족했던 시대에서는 생활자가 만족하지 못하던 시대의 생활용품은 스타일과 색상 등 겉을 디자인하는 형태의 디자인 활동이 주류였다. 당시 이런 디자인 활동이 상품의 차별화와 작은 포인트로 기능을 통해 한국인의 생활 환경을 화려하개 해주고 물질에 둘러싸인 생활의 풍요로움을 실감시켜 주었다.

한국인의 생활 환경이 물질적으로 충분히 채워진 시대에서는 시장에 진입하는 기업이늘고 세간에 상품이나 서비스가 범람하는 상태가 되면 단순한 상품의 점차적인 개선활동만으로는 상품 매력이나 가치등의 차별화가 어려워졌다. 그중에서도 지난 20년간 인터넷을 기반으로 한 정보혁명 이후 산업 생태계에서는 디자인하는 대상이 상품이 아니라 정보와 서비스로 이동하고 그 결과로 삶에 긍정적인 변화를 가져오는 것이 새로운 사용자경험을 창출하는 것이 강하게 요구되고 있다.

이처럼 현대의 디자인 개념과 디자이너로서 역할을 상품을 만드는 것에 그치지 않고 인간과 상품 및 서비스와의 관계성을 최적화하는 구조 만들기와 사회의 상품 및 서비스 본연의 자세와 사상을 묻는등의 고차원적인 대처가 요구되고 있다.

어떤 상품을 개발하면 소비자 마음을 잡을 것인지, 상품이나 서비스가 부족했던 시대의 삶의 요구는 명확했다. 또한 상품 자체에 기술적인 개선의 여지가 있었기 때문에, 성능 및 기능 개선 활동으로 소비자의 구매의욕을 충분히 자극할 수 있었다. 이런 시대의 소비자 조사로 설문조사나 그룹 인터뷰등은 매우 효과적이었다. 그러나 소비자가 요구하는 가치가 최근에느 기존 소비자 조사의 수법이 통하지 않게 되어 있다면 지식인들 사이에서는 전해지고 있다. 특히 시장이 성숙된 선진국에서 비슷한 문제가 지적되고 있고 상품개발에서는 지금까지와는 다른 접근 방식이 필요하다. 그래서 최근 주목받는 것이 바로 디자인 리서치이다. 디자인 리서치는 사용성 조사, 행동 관찰조사, YES/NO그래픽 조사등이 있다. 이런 디자인 리서치에 공통되는 것은 조사가 소비자 행동을 직접 관찰하고 환경이나 상황등을 고려한 상황과의 상호작용을 분석할 수 있다.

여기서 중요한 것은 사람의 행동만을 관찰하는 것이 아니라 사람을 둘러싸고 있는 환경의 맥락적 상황(컨텍스트)을 동시에 선택할 수 있다. 왜냐하면, 이 맥락적인 상황이야말로 인간의 심리와 행동에 큰 영향을 주기 때문이다.

예로 평일 저녁에 취침시간은 자신의 완전한 자유의지가 아니라, 다음날 아침에 어떤 일이 있는지 규정한다. 아침부터 중요한 거래처에서 회의가 있으면 지각을 하고 관리자에게 폐끼치지 않도록 전날 밤새는 것을 피할 것이다. 또한, 매우 더운 여름 지하철로 이동한다고 생각해보자, 땡볕아래 뜨거운 공기애 노출되어 있는 지상역과 냉방이 잘되는 지하역이 있다. 여기서 지상역이 덥지만 이동시 불필요한 시간을 줄일 수 있다면 지상역을 선택할 것이다.

이처럼 인간의 행동과 심리에 대한 컨텍스트에 많이 의존하고 있다. 또한 그것을 객관적으로 관찰하다보면 불합리한 행동이면서 무의식적인 것이 많고 본인 스스로 말로 표현할 수 없는 것들이 의외로 많다. 행동(behavior)는 의도가 있는 행위(act)라며 무의식적인 반응(response)가 있고 행동관찰은 관찰자와 관찰 대상이 같은 현경. 즉, 같은 컨텍스트를 경험하는 것으로 그 모든 것을 볼 수 있다. 특히 무의식적인 반응 고도의 컨텍스트에 의존하기 때문에 본인 스스로가 자각하기 어려운 행동의 원인을 컨텍스트에서 추측할 수 있다.

또한, 의도가 있는 행위와 무의식적인 반응이지만, 무의식적인 반응이 행동 전체의 약 70~95%를 차지하는 것이 심리학 및 인지과학, 뇌화학등의 분야에서 알려져 있다. 즉 설문 조사와 포커스 그룹 인터뷰에서 언어를 통해 표현할 수 있는 것은 본인이 자각하고 있는 의도적인 행위 즉 5~30%정도에 불과하다는 사실이다. 실제로는 설문을 위해 PC등에 앉아서 하거나 인터뷰룸에서 대답을 얻을 수 있는 정보의 양과 질은 약 5%도 안될 것이다.

왜냐하면, 인간의 기억의 심리적 과정은 시간과 장소와 밀접하게 관련되어 있기 때문이다. 실제 상품 및 서비스의 이용현장에서 떨어진 환경에서는 본인이 의도한 행위조차도 기억하기 어렵다는 것이다. 여러분도 무엇인가를 잊어야 하거나 물건을 잃어버린 때 시간을 거슬러서 원래 위치에 놓기 위해 기억을 더듬었던 기억이 있지 않는가?

그래서 PC앞에서 관찰대상자와 같이 상품 및 서비스의 이용현장에 나설 것을 권장하며 그들과 같이 시간과 장소를 공유함으로써 비로소 현실성이 있는 지식 및 디자인에 유용한 정보를 얻을 수 있다.

 

 

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